เหตุผลที่เสียงของ AI หรือ Voice Assistant ต่างๆ เป็นเสียงผู้หญิง

ทุกวันนี้ดูเหมือนว่าผู้คนจะใช้บริการและพึ่งพาเทคโนโลยีในชีวิตประจำวันกันอยู่ไม่น้อย ซึ่งทางบริษัทก็จำเป็นที่จะต้อง พัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ ออกมาให้ตอบโจทย์และตรงตามความต้องการของผู้บริโภค ที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น และ สิ่งที่แทบจะขาดไม่ได้ เลยสำหรับในยุคนี้ก็คงจะหนีไม่พ้น AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ที่จะมาช่วยยกระดับความสะดวกสบายในชีวิตประจำวันของเราเพิ่มมากขึ้น และแน่นอนว่าฟังก์ชันที่ AI จำเป็นจะต้องมีคือ “การพูดคุยโต้ตอบ” กับผู้ใช้ หรือระบบ Voice Assistant นั่นเอง

ภาพจาก : https://www.geico.com/more/home/technology/voice-assistant/

ก็ไม่รู้ว่ามีคนสังเกตและสงสัยเหมือนเราหรือเปล่า แต่ เสียงตั้งต้น (Default) ของ Voice Assistant ต่างๆ ที่เรารู้จักกันดีไม่ว่าจะเป็น Siri ของ Apple, Alexa ของ Amazon, Cortana ของ Microsoft, Bixby ของ Samsung หรือแม้แต่ Google Assistant ที่ไม่มีชื่อเรียกเฉพาะนั้นล้วนแต่ใช้ เสียงของผู้หญิง เป็นเสียงตั้งต้นของ Voice Assistant ทั้งสิ้น

และในขณะที่ Alexa ของ Amazon และ Cortana ของ Microsoft ยอมรับว่าตนเองเป็น “เพศหญิง” นั้น Bixby ของ Samsung กลับ บอกว่าตนเอง “ไม่มีเพศ” เช่นเดียวกับ Siri ของ Apple เพราะหากคุณลองถาม Siri ดูว่าเธอเป็นผู้หญิงหรือผู้ชาย คำตอบที่จะได้คือ “อย่าให้เสียงของฉันหลอกคุณสิ: ฉันไม่มีเพศหรอกนะ (Don’t let my voice fool you: I don’t have a gender)” หรือ “สัตว์และคำนามในภาษาฝรั่งเศสมีเพศ แต่ฉันไม่มี (Animals and French nouns have genders. I do not)” (นอกจากคำนามภาษาฝรั่งเศสแล้ว ภาษาเยอรมันกับสเปนเองก็มีการระบุเพศด้วยเช่นกัน) และถึงจะตอบกลับมาแบบนั้นก็เถอะ แต่ความจริงแล้วคำว่า Siri ในภาษา Norse นั้นมี ความหมายว่า “หญิงสาวที่นำพาคุณไปสู่ชัยชนะ” ซึ่งพอได้รู้ความหมายของชื่อแล้วก็คิดว่า Siri นี่ซึนเดเระใช้ได้เหมือนกันนะ แต่สำหรับ Bixby นั้นเป็นชื่อ Unisex ที่ใช้ได้ทั้งสองเพศ

ภาพจาก : https://www.buzzfeed.com/skarlan/apples-siri-doesnt-have-time-for-your-gender-expectations

ในส่วนของบริษัทชื่อดังอย่าง Google ที่ไม่ได้มีการตั้งชื่อเฉพาะ ให้กับ Voice Assistant ของบริษัทแต่เลือกใช้เสียงพากย์เป็นเสียงของผู้หญิงนั้น Brant Ward ที่เป็นผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายผลิตภัณฑ์และวิศวกรผู้คุมโปรเจคนี้ของ Google ได้ให้คำอธิบายว่า ในช่วงแรกที่เริ่มพัฒนาโปรเจค Google Assistant นั้น ทางบริษัท ตั้งใจว่าจะเปิดตัว Voice Assistant ทั้งสองเพศให้ผู้ใช้ได้เลือกใช้งานด้วยตัวเอง (นี่เป็นเหตุผลหนึ่งที่ Voice Assistant ของ Google ไม่มีชื่อเรียก) แต่ ชุดข้อมูลและโมเดลแรก ของ Google Assistant นั้นได้เลือกและทำการ พัฒนาด้วยเสียงของผู้หญิง ก่อน เพราะ Ward เชื่อว่าน้ำเสียงที่มีการขึ้นลงของเสียงสูง-ต่ำนั้นจะช่วยให้ผู้ฟังเข้าใจเนื้อหาได้ง่ายกว่า แต่ก็ไม่มีหลักฐานมาสนับสนุนความคิดนี้ของ Ward แต่อย่างใด เพราะมนุษย์จะสูญเสียการรับรู้เสียงที่มีลักษณะแหลมสูงเมื่ออายุเพิ่มขึ้น (อาการหูตึงในคนชรา) และจากงานวิจัยของมหาวิทยาลัย Indiana ก็พบว่าเสียงของผู้หญิงนั้นช่วยเพิ่มการรับรู้และเข้าใจได้มากกว่าเสียงของผู้ชายจริง แต่เป็นเพราะผู้หญิงมีการออกเสียงคำและสระต่างๆ ที่ชัดเจนกว่า ไม่ใช่เพราะลักษณะโทนเสียงอย่างที่ Ward เชื่อ แต่อย่างไรก็ตาม, สุดท้ายแล้วทางบริษัทก็ได้ ปล่อยเสียง Google Assistant ที่เป็นเพศหญิงออกมาก่อนเนื่องด้วยข้อจำกัดต่างๆ ทั้งในเรื่องของเวลาและความพร้อมของข้อมูล

“เราไม่มั่นใจนักว่าจะสามารถพัฒนาออกมาได้ทันเวลา เพราะมันน่าจะต้องใช้เวลาหลายปีในการพัฒนาในส่วนนี้ เพราะคุณคงไม่อยากได้รับการตอบรับจากผู้ใช้ว่า ‘มันยังไม่ดีพอ’ และ Google ก็ควรที่จะต้องมอบสิ่งดีๆ ที่มีคุณภาพให้กับผู้ใช้บริการของเรา ”  Ward กล่าว

เหตุผลที่ (คาดว่า) Voice Assistant เป็นเสียงของผู้หญิง

1. ความคุ้นเคยและความเคยชิน

ในอดีต (รวมถึงในปัจจุบัน) เรามักจะได้ยินเสียง โอเปอเรเตอร์โทรศัพท์เป็นเสียงของผู้หญิง ซึ่งในช่วงแรกองค์การโทรศัพท์ก็เคยจ้างผู้ชายมาก่อนแต่สุดท้ายก็ลงความเห็นว่าการใช้เสียงของผู้ชายนั้นทำให้ผู้รับฟังรู้สึกต่อต้านและไม่อยากฟังมากกว่า เนื่องจากลักษณะนิสัยและการพูดที่โผงผาง และบางครั้งก็มีการหลุดคำหยาบหรือติดเล่นมากจนเกินไป นอกจากนี้แล้วช่วงก่อนศตวรรษที่ 19 ผู้หญิงนับได้ว่าเป็นแรงงานที่อัตราค่าจ้างต่ำกว่าเพศชาย ทำให้บริษัทโทรศัพท์ส่วนมากเลือกจ้างผู้หญิงมากกว่า เพราะนอกจากผู้ใช้บริการจะเกิดความพึงพอใจมากกว่าแล้วช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้อีกต่างหาก และช่วง สงครามโลกเองก็มักใช้เสียงผู้หญิงเป็นเนวิเกเตอร์บอกทาง เพราะนอกจากผู้ชายส่วนมากจะอยู่ในสนามรบจนทำให้แรงงานชายขาดแคลนแล้ว เสียงของผู้หญิงยังช่วยให้นักบินและคนขับรถมุ่งความสนใจให้กับเสียงบอกทางและแยกเสียงออกจากเสียงของเพื่อนทหารโดยรอบได้อีกด้วย ซึ่งก็แสดงให้เห็นว่าเราค่อนข้างที่จะ เคยชินกับการได้ยินเสียงของผู้หญิงผ่านอุปกรณ์ต่างๆ มากกว่าเสียงผู้ชาย มากเลยทีเดียว

2. ฟังแล้วรู้สึกอบอุ่นและปลอดภัย

จากผลการศึกษาวิจัยของมหาวิทยาลัย Stanford พบว่ากลุ่มตัวอย่างทั้งเพศหญิงและชายชื่นชอบในการฟังเสียงของเพศหญิงมากกว่า เพราะ เสียงของผู้หญิงนั้นก่อให้เกิดความรู้สึกเป็นมิตร อบอุ่น และปลอดภัย มากกว่าเสียงของผู้ชาย ซึ่งสำหรับเพศหญิงเป็นความสบายใจที่จะพูดคุยกับเพศเดียวกัน และสำหรับเพศชายนั้นรู้สึกว่าเสียงของเพศหญิงสามารถ “ดึงดูด” ความสนใจได้มากกว่า

3. กล้าที่จะขอความช่วยเหลือ

ในขณะที่ เสียงของผู้ชายถูกใช้ในวงการโฆษณาและการตลาด ไม่ว่าจะเป็นตัวอย่างภาพยนตร์ หรือการโฆษณาผลิตภัณฑ์มักจะใช้เสียงของผู้ชายในการพากย์ เพราะเสียงของผู้ชายนั้นดูมีความน่าเชื่อถือที่จะนำเสนอข้อมูล, ข้อเท็จจริง หรือการให้คำแนะนำในเรื่องต่างๆ ได้มากกว่าเพศหญิง แต่เมื่อเป็นเรื่องของ การบริการหรือการขอความช่วยเหลือ เล็กๆ น้อยๆ แล้วนั้น คนส่วนมากลงความเห็นว่าตนรู้สึก สบายใจที่จะขอความช่วยเหลือกับบุคคล (หรือเสียง) เพศหญิง มากกว่าเพศชาย 

4. อิทธิพลจาก HAL 9000

เนื่องจากในภาพยนตร์ไซไฟเรื่อง 2001: A Space Odyssey มี AI ที่มีเสียงพากย์เป็นเพศชายชื่อว่า “HAL 9000” เป็นผู้ช่วยภายในยานอวกาศ โดย HAL นี้นับได้ว่าเป็น AI ที่คล้ายจะมีอารมณ์และความคิดเป็นของตนเอง (เพราะเขาสามารถพูดคุยและแสดงความคิดเห็นในเรื่องทั่วไปกับลูกเรือได้อย่างลื่นไหล) ซึ่งในระหว่างทาง HAL เกิดข้อผิดพลาดในการคำนวณ การทำงานของกล่อง AE-35 Unit (เครื่องส่งสัญญาณการติดต่อจากยานอวกาศลงไปยังโลกมนุษย์) แต่เมื่อกัปตันและลูกเรือที่เป็นมนุษย์ได้ทำการทดสอบซ้ำอีกครั้งก็พบว่า AE-35 Unit ทำงานเป็นปกติ ทำให้มนุษย์วางแผนว่าจะปิดการทำงานของ HAL ลงเพราะกลัวว่าหากทำงานผิดพลาดอีกจะทำให้พวกเขาไปไม่ถึงจุดหมาย ซึ่ง HAL เองก็ได้แสดงอาการ “กลัวตาย” ออกมาด้วยการ ฆ่าลูกเรือ ทิ้ง โดยการส่งสัญญาณให้ลูกเรือออกไปซ่อมเครื่องภายนอกยานและได้ส่งยานเล็กออกมาชนสายออกซิเจนที่ติดกับชุดอวกาศของลูกเรือจนหลุด จากนั้นก็ได้ปิดการทำงานของเครื่องจำศีลของลูกเรือคนอื่นๆ ในขณะที่กัปตันเรือออกไปช่วยเหลือลูกเรือภายนอกยาน เมื่อกัปตันกลับมาก็พบว่าลูกเรือทั้งหมดของเขาเสียชีวิตจึงได้พยายามหาทางปิดการทำงานของ HAL ลงในที่สุด นับได้ว่า การเปิดตัวของ AI เพศชายนั้นดูไม่น่าเชื่อถือ สักเท่าไรนัก (ถึงจะเป็นแค่ในรูปแบบของภาพยนตร์ก็ตาม)

ภาพจาก : https://tenor.com/view/2001aspace-odyssey-hal9000-hello-dave-gif-3442238

และนอกจากเหตุผลที่เรายกมาก่อนหน้านี้แล้ว Clifford Nass ศาสตราจารย์ผู้เชี่ยวชาญด้านการติดต่อสื่อสารแห่งมหาวิทยาลัย Stanford ประเทศสหรัฐอเมริกาก็ได้ให้สัมภาษณ์กับทางสำนักข่าว CNN ในประเด็นนี้เอาไว้ว่า

“เหตุผลง่ายๆ เลยก็คือ สมองของมนุษย์ถูกพัฒนามาให้ชื่นชอบและแสดงความรู้สึกทางบวกกับเสียงของเพศหญิงมากกว่า”

บทสรุปเรื่อง Voice Assistant เป็นเสียงผู้หญิง

ดังนั้น การที่ Voice Assistant เป็นเสียงผู้หญิงนั้นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ หรือเป็นการ “ลอกการบ้าน” ของบริษัทอื่นๆ ก่อนหน้าแต่อย่างใด เพราะกว่าที่แต่ละบริษัทจะตัดสินใจปล่อย Voice Assistant ออกมาให้ได้ใช้งานกันนี้ก็ผ่านกระบวนการการคัดเลือกและทดสอบเสียงพากย์ของ Voice Assistant ต่างๆ มาเป็นเวลาหลายครั้งกว่าจะได้เสียงที่ดีที่สุด (สำหรับแต่ละบริษัท) ซึ่งผลการทดสอบและทดลองใช้ทั้งหมดก็แสดงให้เห็นว่า น้ำเสียงและลักษณะการใช้คำพูดของ Voice Assistant ที่ดูมีความ “เป็นผู้หญิง” นั้นสร้างความ พึงพอใจ ให้กับกลุ่มผู้ใช้ได้มากกว่าอย่างเห็นได้ชัด